Datatist画龙科技客户案例 郝保民：商业AI赋能杭州银行零售智能运营分享

  会上，郝保民先生发表了《智慧驱动未来银行业——商业AI赋能杭州银行零售智能运营分享》的主题演讲。

  郝保民先生是杭州银行零售部副总经理，主要负责大众客户运营，零售数字化建设等。曾荣获“2023年度金融数字化领军人物”等重量级奖项。

  我来自一家数字化经营做得还不错的城商行——杭州银行。我学的是计算机，所以2000年进入杭州银行主要做软件开发，做了7年，后来从电子研发部去了零售业务部。随着数字化的迅猛发展，零售越来越离不开数字化经营，随着零售数字化经营实践的慢慢的变多，我们也逐渐进入数智化运营实践的探索。

  今天我的分享主要有三部分内容：第一部分，讲讲杭州银行零售数字化战略规划；第二部分，主要讲讲最近我们在数智化运营的探索实践；第三部分，讲讲我们的数智化运营体系规划。

  银行经营的变化随着数字化、科技化的迅猛发展，现在银行的经营模式发生了很大的改变，以前是一个以分级经营为主，现在大部分银行成立了自己的直营中心，以前的管理模式以目标管理为主，到某个节点向某个机构要目标结果，随着数字化程度提高，一切皆可数字化，过程化的管理节点变得特别的重要，能够最终靠数字化的方式实现过程管理。以前对客户更加关注的是金融属性，随着金融脱贫，我们得知银行跟客户之间的金融属性越来越低，但非金融属性通过外部渠道或者手机银行可以大量获取客户行为的数据做客户的画像，发现从金融属性的关注转移到了行为属性的关注。从网点经营总部配合转向总部直营网点配合，专业化管理转向精细化管理。

  经营方式的改变也带来了一些机遇和挑战，市场规模的扩大，银行通过数字化有机会扩大市场规模，覆盖更广泛的客户群体。服务创新，利用先进的技术，创新金融理财产品和服务，实现用户多样化的需求。运营效率提升，通过数字化手段，优化业务流程，提高运营效率，减少相关成本，提升竞争力。随着机遇的产生，挑战也慢慢变得多，譬如数据安全，同业竞争等等。

  杭州银行做数字化转型比较早，2018年我们提出数字化转型，18年11月11日，我们开了一个大会，主题是“零售战略品牌的发布”，我们当初做了十个大的品牌，其中数字化转型的关键对银行来说是场景、平台、体验。我们平台包括业务平台、数据平台、运营平台、营销平台等，有了平台以后，不管是自己的员工，还是客户，对平台的体验要求也越来越高，只有极好的用户体验，才能让平台成功，我们体验也分得比较细，有交互体验、功能体验、信任体验等等。

  第二阶段，数据运营，数据运营的基础上，数据慢慢的变多的获取，改变了原有的运营方式，在这个过程中，数据变的越来越重要，现在大部分银行应该处于这个阶段，用大量的数据了解客户、提升自己的运营效率；

  第三个阶段，随着ChatGPT、大数据、模型的出现，变成了数据智能的时代，银行无处不在，服务无数不在，通过技术更好的做线上化的服务。

  我们当初做数字化转型，行里下了很大的决心，首先要有战略、执行的方向，才能把数字化转型做好。我们定下16字方针：数据驱动、生态体验、体验优先、线上线下。在能力建设方面，包括拓客的能力，传统的是网点拓客，现在我们希望做一些场景，跟外部公司合作的互联网拓客。第二是管理，以数据驱动做管理。第三是服务，我们始终觉得用户的体验、服务是非常重要的，只有把使用者真实的体验和服务做到极致，你的客户才能真正留存下来变成你的客户。第四是销售环节，一定是线上线下做联动的销售，不是单一渠道做销售。当然我们有了这样的规划以后，对系统平台建设也有了规划。

  我们作为一家城商行，目前零售客户有2000万，AUM5千多亿，服务的客户经理2000多位，260个网点，将近300名的科技人员，科技人员仅仅为大零售或者零售条线服务的科技人员。

  针对这样一个现状，2019年的时候，我们说财富业务发展，行里也花了很大的力气做了规划，我们叫做财富的“四四五五规划”，核心点以数据驱动去做线上化运营，以及通过系统、数据、平台的方式去改变流程化的组织结构。两个四，一个是四大客户，我们把客户分为长尾客户、价值客户、新客户、私行客户。长尾客户通过线上经营服务，价值客户通过各种产品体验服务进行升级服务，新客户主打的是营销，私行客户是客户经理陪伴。五大产品配置，包括了现金类、固收类、权益类、保障类，所有的产品体系是完备的。五大经营单元，有线上总行投顾团队、线上的客户经理团队、线下的理财经理，理财经理根据客户的分层分了几类，有私行理财经理、大堂经理、理财经理，针对每一类客户服务的方式、方法其实是不一样的。

  要做到每一类客户服务的方式方法不一样，光靠组织的体制去推动难度是比较大的，我们先后建设了五个平台，现在都用起来了。

  第一个是：发动机平台是面向客户经理、机构、总行管理者的系统平台，目的是授人以渔，通过系统工具、数据工具推进整个业务的发展；

  第二个是：观星台，让各级管理者通过一个平台就能看到各个系统及平台的核心指标，及时发现问题，从而解决问题；

  第三个是：零售访客系统，面向客户经理的，目的是通过访客标准化提高访客效率；

  第四个是：嘉年华平台，是一个活动系统，上面有抽奖、领奖、助力、投票等等活动工具；

  最后一个是：北极星平台，当时建这个系统的目的，是希望这个系统可以帮助我们完成线上的自动化经营。

  这些系统的建设，归根结底，都是为了更好的经营客户。去年，我们成立了零售作战小组，从不同的团队，把中坚力量抽出来，致力于通过系统去做运营，制定和实施运营策略并同步监控运营成效，在运营过程中深刻认识到从长尾客群运营角度出发，进行用户全生命周期管理及线上运营的重要性。为达成这个目标，我们还需要构建一套经验丰富且体系化的客群运营策略。

  经过与第三方机构的深入交流，我们发现Datatist画龙科技运营团队拥有精细化的运营策略和先进的AI模型，且这些策略与模型能够与我们的系统实现有效对接。

  在今年三月份，和Datatist画龙科技就数智化运营建设，敲定了分阶段论证有效性的新运营合作模式。第一阶段，在三月份开始进行精细化运营实践，我们通过有专家经验的数据分析结合行内现有的活动资源和Datatist画龙科技标准的运营策略，形成专家经验运营的论证结果；

  第二阶段，也就是5月份开始进行AI运营实践，在第一阶段专家精细化运营的基础上，叠加AI模型，并预计在三周内看到阶段运营效果。在前面两个阶段推进顺利，成效显著的情况下，我们将进入第三个阶段，在搭建体系化运营的同时，形成体系化常态化、大规模批量化的AI运营。

  我们在一阶段也就是精细化运营实践阶段，就安排了作战小组和Datatist画龙科技专家运营团队联合组队，双方确定了项目经理，数据工程师，模型工程师，运营专家，数据分析师，按照1：1的配对形式，奔着既要做好，也要学到的这个目标，推动分阶段论证数字化运营必要性的进程。这样的一个过程，也是双方团队熟悉了解的过程。我们去学习Datatist画龙科技的专家经验，而Datatist画龙科技要调研和了解我们业务/系统/目标，最终两个团队配合实施执行，最终有阶段性的结果。

  这个是当时双方团队协作分工的详细的细节内容，运营其实还是一个很复杂很细节的过程，需要双方团队紧密配合联动。

  这个是一阶段精细化运营和二阶段AI运营的时间表，跟着Datatist画龙科技运营团队的标准化流程，双方团队有节奏的推进。

  在二阶段的AI运营阶段，基于前期Datatist画龙科技的数据分析师和数据开发工程师的驻场，结合运营对我们业务现状和活动现状的调研，在不到两周的时间，在我们行内部署和优化好了模型，跑出了有可能购买打理财产的产品的新客和有可能再购买的老客的精准名单。

  上图是以线上APP、短信、AI外呼的批量触达为主，线下客户经理为辅的多波次触达策略。

  过程中，需要具体的短信内容，APP推送的文案，客户经理的话术，实时触发事件的定义等等，都会一并在运营策略上线前设定好。短信模板、推送文案、话术，走法审都需要一些时间，上系统也需要一些时间，这一些细节，流程节点要做的事项，双方团队在调研阶段，都会互相了解并明确下来。

  上图为二阶段AI运营的结果呈现：首先论证了模型的有效性，双方团队，通过模型组和专家经验组圈选的人群进行相同的运营策略触达，最后看到的结果是，模型组的转化率是经验组转化率的11倍。模型组人群，通过运营策略触达，最后转化的数据是7.2亿，在这里，我们写的6.04亿，是因为把模型组人群，在活动投放前一个17天周期内的理财金额减去了，去掉了自然增长量。同时，我们也看到，这些模型组运营转化的用户，有34%在活动后的AUM都是向上迁移的，资产向上迁移的总金额达到了5.76亿元。非有效户中购买理财的用户有51.4%成功通过理财首购，转为了有效户。

  通过分阶段运营，我们得出的结论是，AI运营能帮助我行明显提升运营效果和展业能力。运营规模从原来的小规模发展为大规模批量化运营，沉淀运营策略，提高营销响应效果。线上线下形成闭环链路，提升客户经理的跟进效果和效率，提高运营整个链路的业务转化效果。

  AI运营实现的重要路径在于数字化运营的体系化和自动化。目前我们已完善了场景策略，实现了精细化经验运营，搭建AI数字化能力的系统资源和评估，单场景AI运营的实现。接下来我们将进入常态化、体系化、大规模批量化的AI运营，我们应该规划全生命周期场景，实现AI运营的体系化，配置最优运营策略、实现AI运营自动化。

  这个是我们数智化运营体系规划-挖掘客群生命周期运营商机，建立智能化运营体系。已经梳理出了基础客群资产层面的生命周期框架和各个重点业务的生命周期框架。

  接下来，我们还会沉淀最优场景策略＆匹配逻辑，建立场景自动化运营。以前系统没建的时候，我们觉得有系统就行。现在看下来，系统作为工具，要用好，还必须要引入懂运营的专家团队才行。如果这个专家团队既懂运营，又有系统建设经验，那就更好了。因为这样子的话，不仅能把系统用起来，而且还能在系统建设上做更多的迭代优化。因为运营是一个持续的工作，那么运营的系统建设，也是一个一直在优化和迭代的建设过程。

  最后，我想感谢Datatist画龙科技的专业团队，能够在三个月的时间里面，结合我们的业务现状和运营资源快速落地应用和实施，保证了运营效果的实现和业务目标的达成。我们也非常期待，通过AI数智化经营，能有更大的业务价值的实现。

  2024年“商业AI高峰论坛”以前所未有的高度与视野，围绕“数据经济赋能业务降本增效，决策AI打造企业新质生产力”这一主题，进一步深化探索。本届论坛不仅聚焦于“人工智能+”战略在各行业应用的深度解析、智能决策大脑的前沿构建与实践成果，更是深入讨论如何通过数据赋能与战略实施，释放数据资产的最大潜力，为企业在数字化时代的持续增长与创新提供强大动能。我们旨在通过汇集全球智慧，展现数据与智能如何重塑企业内核，打造真正意义上的“新质生产力”，引领商业决策与运营进入一个全新智能化时代，共同绘制未来经济社会持续健康发展的宏伟蓝图，塑造商业未来的核心驱动力。返回搜狐，查看更加多